一、产生需求
当消费者认识到对某种产品需要时，购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生：
1、内在积累：好比一个人因长时间饥饿，从而产生对食物的需要一样。
2、外在刺激：一个人因看到广告或使用中的亲朋称赞某家具很好，他会对此产生兴趣从而产生潜在需要。
二、收集信息
消费者产生需求后，会有下面三种情况产生：
1、不采取行动：感到需要并不迫切或没有满足的可能，会忽略这种需要而不采取任何行动。
2、直接采取购买行动：对需要的产品十分熟悉，且需要强烈、产品容易获得，就会直接采取购买行动。
3、开始搜集信息：需要比较迫切，但对产品不熟悉，就会开始搜集有关信息。
三、判断评估
经过收集信息，顾客逐步缩小了选择的范围，最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下：
1、确定购买标准：根据自己的需要，确定应该评价的若干产品特性，作为评价产品的基本标准。
2、进行综合评价：根据这个标准，对几种候选品牌进行评价。
3、确定购买品牌：形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好，确定所要购买的品牌。
分析：尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程，我们仍然可以通过努力影响顾客。比如，可以说服顾客改变评估产品的标准，改变顾客对我们产品特征的认识，从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。
四、购买决策
经过评价，顾客决定了将要购买的品牌，形成了购买意向。然而，在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动，主要原因可能是：
受他人态度的影响，比如他的家人反对购买；
受预期心理的影响，比如顾客估计该产品的价格会下降等等；
受其它意料之外情况的影响，比如经济条件不允许
五、购后感受与评价
消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。
顾客购买过程五个阶段与导购员应对（如图所示）
